BPO là gì và tầm quan trọng của dịch vụ BPO đối với doanh nghiệp

BPO đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ về bản chất và lợi ích của dịch vụ BPO. Vì vậy, trong bài viết dưới đây,Vinateks sẽ giải thích chi tiết về BPO là gì, các công ty BPO là gì, lợi ích và rủi ro khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BPO.

1. Giới thiệu về BPO và các hình thức BPO

Trước khi tìm hiểu về những lợi ích và rủi ro khi hợp tác với các công ty BPO thuê ngoài, doanh nghiệp cần biết BPO nghĩa là gì.

1.1 Định nghĩa và vai trò của BPO

BPO là từ viết tắt của Business Process Outsourcing trong tiếng Anh, là từ chỉ việc thuê ngoài, thuê ngoài các quy trình kinh doanh. BPO là một dịch vụ trong đó một công ty thuê một công ty BPO để thực hiện công việc theo kế hoạch trong một tổ chức. Ngoài ra, BPO cũng có thể liên quan đến việc chuyển giao nhân viên hoặc tài sản từ một công ty sang công ty khác.

Ví dụ, trong chuỗi cung ứng của công ty, có thể xuất hiện các bộ phận không có đủ kinh nghiệm chuyên môn cốt lõi để sản xuất ra sản phẩm chất lượng cuối cùng. Do đó, công ty cần thuê một công ty BPO có kinh nghiệm chuyên môn cần thiết để hoàn thành quy trình sản xuất sản phẩm.

1.2 Các hình thức BPO phổ biến

Bên cạnh hiểu được BPO là gì, doanh nghiệp cũng cần biết về các hình thức BPO phổ biến hiện nay. BPO thường được phân loại thành các dạng sau dựa trên địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ:

1.2.1 Offshore outsourcing

Đây là trường hợp khi một tổ chức ký hợp đồng để nhận dịch vụ từ một công ty BPO ở nước ngoài.

1.2.2 Onshore outsourcing (hoặc domestic outsourcing)

Đây là hình thức thuê ngoài dịch vụ của một công ty BPO tại cùng một quốc gia hoặc khu vực địa lý. Nó được sử dụng khi một công ty muốn gặt hái những lợi ích của việc gia công phần mềm nhưng yêu cầu kiểm soát và giám sát thậm chí nhiều hơn so với gia công phần mềm cho một quốc gia khác.

1.2.3 Nearshore outsourcing

Đây là khi một tổ chức ký hợp đồng để nhận dịch vụ từ các công ty có trụ sở tại các quốc gia “láng giềng”.

Theo phân loại của công ty nghiên cứu Gartner, BPO có thể được chia thành hai loại dịch vụ: dịch vụ chiều ngang và dịch vụ chiều dọc. Dịch vụ chiều ngang là các chức năng được sử dụng trong nhiều ngành khác nhau, trong khi dịch vụ chiều dọc là các chức năng đặc thù cho một ngành cụ thể.

2. Lịch sử và phát triển của BPO

Sau khi hiểu rõ BPO nghĩa là gì, việc nghiên cứu về lịch sử phát triển của BPO cũng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được thị trường và tối ưu hóa quy trình hoạt động.

2.1 Lịch sử ra đời BPO trên thế giới

BOP xuất hiện trên thị trường lần đầu vào năm 1980 tại Hoa Kỳ, khi các công ty bắt đầu tận dụng các nhà cung cấp bên ngoài nhằm giảm chi phí và tập trung vào nhân tố cốt lõi. Kể từ đó, ngành công nghiệp này đã phát triển vượt bậc và lan rộng khắp thế giới. Các quốc gia đông dân như Ấn Độ, Philippines, Trung Quốc và Việt Nam đang nổi lên như những trung tâm BPO toàn cầu lớn.

Trong khu vực Đông Nam Á, Philippines được coi là "con rồng" của ngành dịch vụ thuê ngoài, với hơn 1 triệu người làm việc trong lĩnh vực này. Trung Quốc và Việt Nam đang nổi lên như những trung tâm BPO mới, với nhiều công ty thành lập trung tâm BPO tại các thành phố như Thượng Hải, Bắc Kinh và Hà Nội. Các quốc gia này sử dụng chi phí lao động và đổi mới công nghệ để khuyến khích các công ty BPO thuê ngoài. 

Dự đoán cho tương lai, ngành BPO được kỳ vọng tiếp tục phát triển với tốc độ nhanh chóng, đi kèm với sự thay đổi về công nghệ và xu hướng.

2.3 Lịch sử ra đời BPO tại Việt Nam

Năm 1998, Công ty Phần mềm FPT đưa dịch vụ BPO vào Việt Nam, trở thành một trong những công ty BPO tiên phong trong lĩnh vực này. Sau đó, các tập đoàn BPO lớn như IBM, HP, Unilever, Capgemini và Accenture đã mở rộng thị trường của họ tại Việt Nam.

Trong những năm 2000, BPO tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào lĩnh vực Công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, các lĩnh vực BPO khác như tài chính, kế toán, bảo hiểm, y tế và giáo dục cũng tăng trưởng đáng kể.

Theo báo cáo từ Tổng cục Thống kê Việt Nam, năm 2020, lĩnh vực BPO tại Việt Nam đã đạt doanh thu 3,2 tỷ USD, tăng 5% so với năm 2019. Việt Nam hiện đang được coi là một trong những đối tác tiềm năng nhất trong lĩnh vực BPO cho các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản và châu Âu.

3. Lợi ích của Business Process Outsourcing

Nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BPO vì nó mang lại những lợi ích sau đây:

3.1 Lợi ích về tài chính

Khi hợp tác với các công ty BPO thuê ngoài, doanh nghiệp có thể tận dụng việc tiết kiệm chi phí sản xuất một cách tối đa. Các công ty BPO cung cấp dịch vụ với mức giá cạnh tranh, đảm bảo chất lượng dịch vụ cao. Đồng thời, doanh nghiệp không phải đầu tư vào đào tạo và trả lương cho nhân viên chuyên môn cao, mà vẫn có đội ngũ chuyên gia chất lượng để hỗ trợ giải quyết các vấn đề khó khăn của công ty.

3.2 Linh hoạt trong triển khai dự án

Các công ty BPO thuê ngoài luôn nắm bắt thông tin kinh tế hiện đại và có khả năng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc định hướng chiến lược phù hợp với sự biến đổi của nền kinh tế. Điều này giúp tránh tình trạng tụt lại và đảm bảo doanh nghiệp không bị động khi đối mặt với thay đổi thời đại.

3.3 Tăng lợi thế cạnh tranh

Các công ty BPO có nguồn nhân lực giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao. Điều này giúp họ nhanh chóng tiếp thu và lắng nghe phản hồi từ khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm để đáp ứng yêu cầu khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn nhiều lần so với các đối thủ cùng ngành.

3.4 Mở rộng phạm vi kinh doanh

Hợp tác với các công ty BPO thuê ngoài giúp doanh nghiệp tiếp cận thông tin hữu ích và tận dụng các nguồn tài nguyên chất lượng cao. Các công ty BPO cũng hỗ trợ phát triển các khía cạnh thiếu sót của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tập trung vào điểm mạnh của mình. Điều này giúp công ty phát triển bền vững và mở rộng phạm vi kinh doanh.

4. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ BPO và giải pháp

Các rủi ro liên quan đến BPO bao gồm những điều sau:

- Mất an ninh mạng: Việc kết nối công nghệ giữa công ty thuê và nhà cung cấp BPO tạo ra một điểm mục tiêu cho các tác nhân xấu xâm nhập. Doanh nghiệp thường cần chia sẻ dữ liệu bảo mật và quản lý với nhà cung cấp dịch vụ của họ.

- Yêu cầu tuân thủ quy định: Các tổ chức phải đảm bảo rằng nhà cung cấp BPO tuân thủ các quy định mà tổ chức phải tuân thủ. Điều này đặc biệt quan trọng trong các ngành công nghiệp có quy định nghiêm ngặt.

- Chi phí không dự kiến hoặc cao hơn: Các tổ chức có thể đánh giá thấp khối lượng công việc cần thực hiện, dẫn đến chi phí cao hơn so với dự kiến ban đầu.

- Thách thức trong quan hệ: Các tổ chức có thể gặp khó khăn trong việc giao tiếp với nhà cung cấp BPO hoặc đối mặt với sự khác biệt văn hóa làm việc.

- Quá phụ thuộc vào các nhà cung cấp bên ngoài: Các tổ chức nên quản lý mối quan hệ của họ với các nhà cung cấp BPO để đảm bảo rằng các mục tiêu đã thỏa thuận được đáp ứng với chi phí hợp lý.

- Tăng nguy cơ bị gián đoạn: Khi những vấn đề rủi ro như tài chính, bất ổn chính trị hoặc thiên tai xảy ra với nhà cung cấp BPO, tổ chức cần đưa ra chiến lược và giải pháp để đối phó với tình huống không ổn định.

5. Các dịch vụ BPO phổ biến

5.1 Dịch vụ nhập liệu và xử lý dữ liệu BPO

Dịch vụ nhập liệu BPO là một trong các dịch vụ mà công ty BPO cung cấp cho doanh nghiệp đối tác. Mục tiêu của dịch vụ này là đáp ứng các nhu cầu quan trọng của doanh nghiệp khi muốn lưu trữ văn bản và thông tin khách hàng vào phần mềm CRM thay vì phương pháp truyền thống lưu trữ bằng giấy.

5.2 Dịch vụ Back Office BPO

Là một chiến lược hợp đồng phụ cho các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp. Ví dụ, nó bao gồm các chức năng như tài chính và kế toán, dịch vụ CNTT, quản lý nhân sự,...

So với trước đây, việc thuê ngoài Back Office chỉ liên quan đến quản trị. Ngày nay, BPO mở rộng cung cấp các dịch vụ khác như nghiên cứu giải pháp/công nghệ, viết nội dung, thương mại điện tử,...

5.3 Dịch vụ Front Office BPO

Dịch vụ này tập trung vào các hoạt động tương tác với khách hàng. Bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ bàn, hỗ trợ kỹ thuật và bán hàng.

Tương tự Back Office, Front Office BPO mở rộng dịch vụ của mình sang các lĩnh vực chức năng khác. Ví dụ như nghiên cứu thị trường, quản lý truyền thông xã hội, trợ lý ảo, hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội và duy trì quan hệ khách hàng...

5.4 Các loại chuyên môn chính của dịch vụ BPO

Với sự bùng nổ của ngành BPO, các dịch vụ được phân chia thành các phần sau:

- LPO (Legal Process Outsourcing) - Gia công quy trình pháp lý: Dịch vụ thuê ngoài công việc pháp lý cho một công ty luật bên ngoài. LPO bao gồm nghiên cứu pháp lý và tài liệu, dịch vụ phiên dịch hoặc cuộc hẹn.

- RPO (Research Process Outsourcing) - Gia công quy trình nghiên cứu: Các dịch vụ liên quan đến nghiên cứu và phát triển. RPO cung cấp các chủ đề nghiên cứu như phân tích thị trường và nghiên cứu tài chính.

- KPO (Knowledge Process Outsourcing) - Thuê ngoài quy trình kiến thức: Đây là dịch vụ tập trung vào các chức năng dựa trên kiến thức. KPO yêu cầu các kỹ năng và chuyên môn trong một lĩnh vực cụ thể, ví dụ như bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tài chính, kỹ thuật,...

6. Các vấn đề cần lưu ý khi sử dụng dịch vụ BPO

Các doanh nghiệp cũng cần cân nhắc những lưu ý dưới đây khi sử dụng BPO bên cạnh nắm được định nghĩa BPO nghĩa là gì.

6.1 An ninh và quy định

Các tổ chức phải xem xét và giải quyết các yêu cầu, mối quan tâm và hạn chế về quy định và bảo mật khi sử dụng các dịch vụ thuê ngoài (BPO). Ví dụ, yêu cầu lưu trữ dữ liệu quan trọng trong nước. Trong một số trường hợp, điều này có thể ngăn cản việc sử dụng các nhà cung cấp nước ngoài.

Vì vậy, để đảm bảo an ninh và tuân thủ quy định, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BPO cần có sự tham gia của chuyên gia về công nghệ thông tin, bảo mật, pháp lý và tài chính. Các chuyên gia trong các lĩnh vực này cũng tham gia vào quá trình đánh giá định kỳ chức năng và chất lượng của dịch vụ thuê ngoài. Điều này đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc được thực hiện theo đúng điều khoản trong hợp đồng.

6.2 Phạm vi công việc

Khi doanh nghiệp quyết định chuyển một chức năng công việc cho nhà cung cấp BPO, cần xác định rõ phạm vi công việc được chuyển và ảnh hưởng của việc này đến quy trình công việc. Người đứng đầu doanh nghiệp sẽ đảm nhận vai trò xác định quy trình công việc nào sẽ chịu tác động trong quá trình thay đổi và đề xuất các điều chỉnh phù hợp và hiệu quả khi thuê dịch vụ bên ngoài.

Lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần xác định mục tiêu chính khi sử dụng dịch vụ BPO. Mục tiêu có thể là tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng và hiệu suất làm việc, hoặc tăng tốc độ xoay vòng công việc. Dựa trên mục tiêu đó, doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp BPO phù hợp với các tiêu chí để đạt hiệu quả tốt nhất. Các mục tiêu này cũng là cơ sở để đưa vào các điều khoản hợp đồng và để đánh giá hiệu quả hoạt động của các nhà cung cấp BPO và sự thành công của các chức năng lao động thuê ngoài.

6.3 KPO, LPO và RPO

KPO, LPO, RPO là ba dạng dịch vụ phổ biến trong lĩnh vực BPO, cụ thể như sau:

- KPO (Knowledge Process Outsourcing) - Thuê ngoài quy trình kiến thức: Dịch vụ này bao gồm việc thuê nhà cung cấp BPO để thực hiện không chỉ một quy trình công việc cụ thể mà còn bao gồm các kiến thức liên quan đến công việc đó. KPO đòi hỏi các kỹ năng và chuyên môn cao về một lĩnh vực cụ thể.

- LPO (Legal Process Outsourcing) - Thuê ngoài quy trình pháp lý: Dịch vụ này bao gồm thuê các công ty luật bên ngoài để thực hiện các công việc liên quan đến vấn đề pháp lý. Ví dụ như việc soạn thảo văn bản pháp lý, nghiên cứu pháp lý và cung cấp lời khuyên cho doanh nghiệp.

- RPO (Research Process Outsourcing) - Thuê ngoài quy trình nghiên cứu: Dịch vụ này liên quan đến việc thuê các công ty đầu tư, công ty công nghệ sinh học, cơ quan tiếp thị,... để thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu, phân tích và phát triển. RPO bao gồm việc nghiên cứu và phân tích thị trường, cũng như nghiên cứu tài chính,..

7. Tương lai của BPO

Có nhiều cơ hội việc làm trong lĩnh vực BPO, bao gồm tham gia và thực hiện cuộc gọi để hỗ trợ khách hàng, bán hàng, giữ chân khách hàng hoặc thu thập phí. Ngoài ra, còn có các công việc văn phòng, vị trí quản lý nhóm và các vị trí quản lý cao hơn.

Các ngành nghề BPO vẫn có sự tăng trưởng ổn định và trong tương lai, dự kiến sẽ tiếp tục gia tăng. Nhiều công ty đang khởi đầu hoạt động BPO của họ và có ý định mở rộng quy mô hoạt động hiện tại. Lĩnh vực BPO cung cấp nhiều vị trí việc làm cho người lao động. Tuy nhiên, khi đề cập đến những kỹ năng quan trọng của người làm việc trong lĩnh vực BPO, có những yếu tố sau đây cần được nhắc đến:

- Duy trì kiến thức

- Chú ý đến chi tiết 

- Tổ chức tốt

- Linh hoạt

- Thân thiện

- Bình tĩnh trước áp lực

- Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

- Tốc độ

- Sáng tạo

Kết luận: 

Trong bài viết trên, Vinateks đã cung cấp chi tiết các thông tin liên quan đến BPO và những lợi ích cũng như rủi ro mà dịch vụ này mang lại cho doanh nghiệp. Hy vọng rằng sau khi tham khảo bài viết này, các doanh nghiệp sẽ có thêm kiến thức và hiểu biết về BPO, từ đó áp dụng dịch vụ này một cách hiệu quả để phát triển kinh doanh.